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【3·15特别报道】腾邦俄罗斯旅游团14人疑似食物中毒,如何赔偿闹到上法庭

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记者 |郑萃颖

近日,微博网友Anna向界面新闻爆料,称她在春节期间,参与由腾邦旅游湖北分公司安排的俄罗斯跟团游,期间疑似发生集体食物中毒事件,后续行程作废,而回程后游客与旅行社就赔偿问题未能达成一致。

据参与此团的游客们介绍,全团8个家庭共36人,分别从不同的组团社报名,拼团至腾邦旅游集团有限公司湖北分公司出境社成团,参与单价为5000元左右的俄罗斯6晚行程。游客们在2019年2月5日(大年初一)出发到圣彼得堡,三餐均为旅行社安排的团餐。至第三日2月8日早上,团内陆续有人出现头晕头疼、呕吐腹泻、浑身发热等症状。呼叫救护车后,医护人员于早上9点到达宾馆进行初步诊断,随后14人被紧急送往圣彼得堡当地一家医院。经过一天的检查、打针后,当晚6点半左右,就诊游客们回到大巴,带病乘坐晚上10点左右的火车前往莫斯科。

行程中,团队游客们被当地向导安排在不同中餐馆团餐。“大家症状相同且在同一时段发病,发病的游客接近旅行团一半的人数,大家不禁怀疑,可能与7日吃的团餐有关。其他团友也表示看到并拍摄了餐馆服务人员回收未吃完的包子等食物,说要继续给下个团旅客食用的过程。”一位游客在微博中写到。

俄罗斯医生诊断结果及之后旅行社提供的其中5人的诊断报告显示,患病游客为“沙门氏菌感染”。公开资料显示,沙门氏菌可污染肉类、蛋类、乳类,病菌达到一定量级可致病,常由于食物污染而爆发,往往同席多人发病,不但表现为急性胃肠炎,而且还有发热等全身性感染症状。沙门氏菌感染一般潜伏期为8至24小时,病程2至4天,有时持续时间较长。

游客们告知,2月9日早上6点抵达莫斯科后,当地向导因签证问题被警察带走,下榻酒店的游客们被酒店员工当作疑似流感人员隔离,由卫生防疫部门挨个询问病情,其中6人被强制带到医院做进一步检查,过程中没有旅行社人员跟随,6人中一位团友的母亲因病情不同被单独安置在另一家医院,从当晚10点到第二天下午4点处于暂时失联状态,后在团员们要求下才取得联系。

从游客们签署的合同显示,安排这次行程的旅行社为腾邦旅游集团有限公司湖北分公司,天眼查信息显示,腾邦旅游集团有限公司湖北分公司是腾邦旅游集团有限公司的分支机构,而腾邦旅游集团则是腾邦国际商业服务集团旗下企业,后者为成立20年的旅游集团,2011年在深交所挂牌上市。

在俄罗斯就诊过程中,游客们被告知,就诊费用由保险公司和医院直接结算。返程后,部分游客的腹泻、发热症状仍然持续。2月25日,腾邦代表人员代表总部提出了退一赔一方案,受害者未接受。3月5日,武昌区旅游局进行行政调解,患病游客提出退一赔二方案,腾邦代表更改此前方案,提出对二次入院游客每人赔偿6000元,一次入院游客赔偿4000元,家属一分不赔。

游客认为,由于疑似食物中毒影响,导致这趟旅行体验糟糕,且造成身体损害,本人没有患病但有家人住院的游客,也没有走完后续行程;另外在未就诊的人中,有因为要照顾生病的孩子未能去医院就诊的患病游客,却不在旅行社提出的赔偿范围内。因此对旅行社提出的调解方案不予接受。武昌区旅游局建议,不接受调解则可考虑向法院提起仲裁或者起诉。

腾邦旅游集团总经理邱国清告诉界面新闻,关于事件经过,公司已有详细的调查结果,至于如何赔偿,由法院判决是最公正的。

北京德翔律师事务所武梦鸽律师对界面新闻分析称,游客与旅行社签订旅游合同后,双方形成旅游服务合同关系,旅行社所提供的服务应当符合保障游客人身、财产安全的要求。游客如果因旅行社提供的团餐导致食物中毒,旅行社应当承担责任。

“餐厅相当于旅游辅助人,旅行社委托餐厅提供的食物算是旅行社旅行旅游服务合同义务的延续,餐厅的侵权行为可直接认定为旅行社的侵权行为。游客在旅游过程中因旅行社过错导致人身遭受损害的,游客可以选择以合同违约起诉或以侵权起诉,要求旅行社承担相应民事赔偿责任。”武梦鸽表示,“人身损害赔偿,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”

而如果按照合同违约来起诉,按照游客与旅行社签订的合同中提到,“出境社具备旅行条件,经旅游者要求仍拒绝旅行本合同义务的……造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求出境社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”

一般情况下,旅行中食物中毒的理赔,关键在于责任认定,是因为旅客自行就餐、购买食品导致,还是由于组团合同中约定的饭店餐馆、或导游统一安排的餐馆就餐,引起食物中毒。后者属于旅行社责任,旅行社应事先对旅游餐馆作实地考察,确保旅游餐饮的食物卫生安全。而游客在旅途中食物中毒原因的认定、取证是难点。

武梦鸽建议,为保障消费者权益,游客在旅行过程中遇到食物中毒等身体损伤事件,注意及时保存能证明受伤原因的证据,同时保存好就医相关票据。